Política de reembolso

POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO Y GARANTÍA LEGAL — PRIME PICK

1. Información general

En Prime Pick buscamos que nuestros clientes compren con confianza y reciban productos en buenas condiciones. Esta política regula las solicitudes de devolución, retracto, cambios y garantía legal aplicables a las compras realizadas a través de nuestra tienda online dentro de Chile.

Para iniciar cualquier solicitud, el cliente deberá contactarnos mediante:

La solicitud deberá incluir:

  • Nombre del cliente.
  • Número de pedido.
  • Producto involucrado.
  • Motivo de la solicitud.
  • Fotografías o videos del producto y su empaque, cuando corresponda.

Prime Pick revisará los antecedentes y entregará las instrucciones para continuar con el proceso. El cliente no deberá enviar productos a una dirección no confirmada previamente por Prime Pick.

2. Derecho a retracto en compras online

En compras realizadas a través de nuestra tienda online, el cliente podrá ejercer su derecho a retracto, es decir, desistirse de la compra sin necesidad de indicar una causa, dentro del plazo de 10 días corridos contados desde la recepción del producto, conforme a la normativa chilena vigente.

Para ejercer este derecho, el producto deberá:

  • No haber sido utilizado más allá de una revisión razonable.
  • Mantenerse en buen estado.
  • Conservar, cuando corresponda, sus etiquetas, accesorios, manuales, elementos de protección y embalaje original en buen estado.

Si Prime Pick no hubiese enviado al cliente la confirmación escrita de la compra y de sus condiciones, el plazo para ejercer el retracto podrá extenderse conforme a la legislación vigente.

Una vez aprobada la solicitud y recibido el producto en las condiciones correspondientes, Prime Pick procederá a devolver las sumas pagadas por el cliente, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y dentro del plazo máximo legal aplicable.

3. Exclusiones al derecho a retracto

El derecho a retracto podrá excluirse únicamente en los casos permitidos por la normativa vigente y siempre que dicha exclusión haya sido informada al cliente de manera clara, destacada y antes de realizar la compra.

Entre los productos que pueden quedar excluidos del retracto se encuentran:

  • Productos que hayan sido instalados o utilizados más allá de una inspección razonable y que, por ello, no puedan volver a comercializarse en sus condiciones originales.
  • Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
  • Productos confeccionados, personalizados o preparados según especificaciones particulares del cliente.
  • Productos sellados de uso personal, higiene o salud cuyo sello de seguridad haya sido abierto, retirado o alterado después de la entrega, cuando su devolución pueda implicar un riesgo sanitario o de higiene.

En particular, tratándose de suplementos alimenticios, productos de cuidado personal, higiene o bienestar sellados, no procederá el retracto cuando el sello de seguridad haya sido abierto, retirado o alterado, siempre que esta exclusión haya sido informada expresamente antes de la compra.

Estas exclusiones se refieren únicamente al derecho a retracto y no limitan la garantía legal cuando el producto presente fallas, defectos, daños, vencimiento, adulteración, diferencias respecto de lo comprado u otro incumplimiento atribuible al producto o a su entrega.

4. Garantía legal por productos defectuosos, dañados o incorrectos

De acuerdo con la normativa chilena vigente, los productos nuevos cuentan con una garantía legal de 6 meses contados desde la recepción del producto cuando:

  • Presenten fallas o defectos.
  • Les falten piezas, partes o accesorios informados.
  • No sean aptos para el uso al que están destinados.
  • No correspondan al producto comprado.
  • Lleguen dañados.
  • No cumplan con las características o condiciones informadas al momento de la compra.

Cuando corresponda la garantía legal, el cliente podrá elegir entre:

  • Devolución del dinero pagado.
  • Cambio del producto.
  • Reparación gratuita, cuando sea aplicable.

La garantía legal no estará condicionada a la conservación del embalaje original del producto.

Para gestionar una solicitud de garantía legal, el cliente deberá contactarnos a través de nuestros canales de atención, indicando su número de pedido y acompañando fotografías o videos cuando esto facilite la revisión inicial del caso.

La solicitud será gestionada directamente por Prime Pick. El cliente no deberá contactar por su cuenta al proveedor, fabricante, Dropi o empresa transportadora para ejercer sus derechos frente a la tienda.

5. Productos recibidos con daños visibles, incompletos o diferentes a lo comprado

Si el cliente recibe un producto dañado, incompleto o diferente al solicitado, recomendamos contactarnos tan pronto como sea posible desde la recepción del pedido, adjuntando fotografías claras del producto, su empaque y, cuando corresponda, la etiqueta de despacho.

Esta comunicación temprana permite revisar con mayor rapidez lo ocurrido durante el despacho, sin limitar los derechos que correspondan al cliente conforme a la garantía legal vigente.

Cuando el problema sea atribuible al producto recibido o a un error en el despacho, Prime Pick coordinará las instrucciones de devolución o reemplazo correspondiente, sin trasladar al cliente costos necesarios para solucionar el caso.

6. Costos asociados a la devolución

6.1. Devolución por retracto, sin falla del producto

Cuando el cliente ejerza el derecho a retracto porque cambió de opinión y el producto no presenta fallas, daños ni errores de despacho, el cliente deberá enviar el producto conforme a las instrucciones informadas por Prime Pick.

El costo del envío de devolución será de cargo del cliente, salvo que Prime Pick informe expresamente una condición más favorable.

Prime Pick no realizará descuentos sobre el monto pagado por el producto por concepto de costos administrativos o penalidades asociadas al retracto.

6.2. Devolución por garantía legal o error de despacho

Cuando la devolución se origine porque el producto presenta una falla, llegó dañado, incompleto, vencido, adulterado, no corresponde a lo comprado o existe un error atribuible a Prime Pick o a la cadena de entrega, Prime Pick coordinará el proceso correspondiente y asumirá los costos necesarios para la devolución, cambio o solución procedente.

7. Dirección para devoluciones

Prime Pick informará al cliente la dirección autorizada para cada devolución una vez revisada la solicitud inicial.

Por razones operativas, el cliente no deberá enviar productos directamente al proveedor, a empresas transportadoras ni a direcciones no confirmadas previamente por Prime Pick. Los envíos realizados sin autorización previa pueden dificultar la correcta recepción e identificación de la devolución.

8. Reembolsos

Una vez recibido el producto devuelto y verificada la procedencia del reembolso, Prime Pick informará al cliente la aprobación y gestión de la devolución del dinero.

El reembolso se realizará de la siguiente manera:

  • Compras pagadas anticipadamente mediante Mercado Pago: el reembolso será gestionado a través del medio de pago correspondiente, cuando sea técnicamente posible, o mediante otro mecanismo acordado con el cliente.
  • Compras pagadas contra entrega: el reembolso será realizado mediante transferencia bancaria a la cuenta informada por el cliente, una vez aprobada la devolución.

El cliente será responsable de proporcionar correctamente los datos bancarios necesarios para efectuar un reembolso mediante transferencia.

En solicitudes derivadas del ejercicio válido del derecho a retracto, la devolución de las sumas pagadas se realizará a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo establecido por la normativa vigente.

9. Productos en oferta o promoción

Los productos adquiridos en oferta, descuento o promoción mantienen los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente, incluyendo garantía legal y derecho a retracto cuando proceda.

La compra de un producto rebajado no elimina la posibilidad de solicitar cambio, reparación o devolución del dinero cuando dicho producto presente fallas o incumplimientos cubiertos por la garantía legal.

10. Cambios voluntarios por gusto, color, tamaño u otras preferencias

Actualmente, Prime Pick no ofrece cambios voluntarios por gusto personal, color, tamaño, preferencia o arrepentimiento fuera de los casos amparados por el derecho a retracto aplicable a compras online.

Lo anterior no afecta el derecho del cliente a ejercer el retracto dentro del plazo legal cuando corresponda, ni su derecho a garantía legal en caso de productos defectuosos, dañados, incorrectos o que no cumplan con lo informado.

11. Atención y responsabilidad de Prime Pick

Aunque algunos productos sean gestionados mediante proveedores asociados y los despachos se realicen mediante empresas transportadoras externas, Prime Pick será el canal de atención del cliente para solicitudes relacionadas con devoluciones, retracto, cambios, reembolsos y garantía legal.

Para consultas, el cliente podrá contactarnos en: